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强化主动为顾客服务的“四心”意识

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本报评论

最近,集团陈总围绕一些面客岗位的服务提升,提出了新的要求和更高标准,将过去一直倡导的对顾客服务要“来有迎声、走有送声、问有答声、招有回声”,升华为“用心、细心、真心、贴心”。“四心”服务观念的确立,进一步诠释了服务品质化的深刻内涵,应成为我们服务行业追求的工作目标。

长期以来,我们许多面客岗位总是把“四声”服务作为检验和衡量服务顾客好与不好的一把标尺。其实,这是一种“退而求次”的被动式、表面化服务,亦是我们对顾客必须做到的基本礼数。毋庸置疑,“四声”也是一项不可缺少的服务,同样要做好,但相对于四化中提出的服务品质化要求,只能说是一般的服务标准而已。

 “四心”与“四声”在服务顾客的目的上看似殊途同归,但相同之处有差异,二者的区别在于,前者反映在服务的理念上,就是标准更高,要求服务工作做得更细、更好、更具有人性化,让顾客的体验感更强;反映在对待顾客的态度上,体现了服务的主动性,是发自内心的想顾客之所想,急顾客之所急,而不是被动应付;反映在服务的内容上,“四声”只是单方面的服务,未能体现我们服务顾客的全部内容,而“四心”服务是全方位的,没有任何局限,既有工作的厚度,又有对顾客的情感温度,显得更宽泛,也更容易拨动顾客心弦;反映在服务的手段上,是说与做的有机结合,代表企业向顾客传递更多的真情实感。

 “四心”服务高度关联,密不可分。旨在通过大家的共同努力,最大限度的让顾客高兴满意。从“四心”服务的含义看,用心——就是对顾客的需求,认真观察,仔细揣摩,细细品味,用心去看、去听、去想、去感受,力求把工作做到顾客未开口之前;细心——就是对顾客做到心细如丝,体贴入微,延伸服务内容,只有顾客想不到的问题,没有我们做不到的事情;真心——就是带着感情做工作,视顾客为亲朋、为上帝,竭诚做好一切服务保障;贴心——就是从点点滴滴为顾客着想,实现与顾客心灵上的契合,达到服务零距离。

勿以善小而不为。践行“四心”服务,是落实服务品质化的具体要求,也是落实陈总提出的八个主要方面内容之一,尽管多是一些微不足道的事,但小事不能小看,小事也连着企业的大形象。对顾客一句温馨的话语,一个甜蜜的微笑,一个小小的善举,都能给顾客留下美好的印象。服务行业有种说法是,一个满意的顾客,可能会带来10个新顾客;但一个不满意的顾客,可能会影响100个潜在的顾客。此言虽然不一定很准确,却折射出这样一个道理:谁能赢得顾客,谁就能赢得市场,赢得未来;服务质量的高低,决定了企业的大小和生死存亡。我们每个同志尤其是面客的一线工作人员,要自觉站在优质的服务就是竞争力,就是提高企业效益的高度,不断强化“四心”服务意识,立足岗位,从我做起,从不足挂齿的小事做起,人人争当服务窗口的模范标兵。

让“四心”服务形成良好风气,聚焦更多人气,需要我们做得工作很多。其一,相关单位和部门要着力抓好这方面的培训教育,讲清意义,不断提升大家的专业素养和服务技能,从而形成“我愿为顾客服务,我会为顾客服务”的浓厚氛围。其二,要制定一些必要的“暖客、吸客、惠客”措施,给顾客一个流连忘返、不得不来的理由,消除他们“口惠而实不至”的顾虑。其三,要把“四心”服务纳入绩效考核,通过建立激励机制,使“四心”服务真正成为企业连接顾客的桥梁,建立情感的纽带,传播常青好声音的平台,展现良好形象的契机,转化为更多效益的驱动力。