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第16期 总第381期
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现实生活中无端受到委屈怎么办?

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现实生活中无端受到委屈怎么办?

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被人错怪——不争

 

前不久的一天下午,有一位怀孕的女士开车到我们岩峰油气站加油,我热情接待了她,提示泵码归零,提枪加油,主动交流……每一步都是按照标准化流程操作。加油结束后,双方确认加油数量,每一细节都努力做到让顾客满意。

可是,就在顾客上车打火即将离开的时候,突然就熄火下车了。对着正准备挥手道别的我就是一顿劈头盖脸的责怪:“上次我在你们这里加油200元,油表显示满格,这次怎么差一格才满,是不是你没有给我加够数量,我说:“姐,您先别着急,慢慢听我给您解释”。顾客不容我多说,情绪越来越激动,说什么破加油站,都是坑人的,话说的很难听。天气炎热,看顾客如此激动,我就到营业厅拿了瓶水给她,想安抚她的情绪,再耐心的解释,气头上的客户根本不听解释。任凭我怎么解释她都不依不饶的一直骂我是伪装的。当时我感觉特别委屈,努力控制自己不发火,试图用热情的服务化解这位顾客的“愤怒”,但于事无补。这时郝站长出来了,拿着这位女士上次加油时的付款凭证摆在客户面前,顾客仔细一看不再说什么了。原来上次这位女士正赶上搞促销活动,价格比较便宜。还有一个原因就是没有加油前油箱里剩的油品数量不一样,结果也不会一样。通过解释,客户自知理亏,情绪缓和了许多,我赶紧给顾客递水,让她喝口水消消气,客人最后不好意思的连声道歉:“妹妹,对不起,是我错怪你了,我发这么大的脾气你服务还这么好,以后我会常来这加油”。最后顾客带着微笑满意离去,而我忍不住躲在角落里抹了一把眼泪,继续投入工作。    (尹会玲)

点评:生活中被人错怪是常有的事,而处理的态度往往有两种:一种是据理力争,不受“窝囊气”,另一种是豁然大度,经得起误会,尹会玲同志处理问题方法得当,用行动彰显了常青人的包容和胸怀,为她点赞!

 

恶语相加——不斗

           

西部长青南游客售票中心,平时节假日执勤原是两个人的岗,因一大姐离职,只剩下物业谢玉丹一人,有时游客多的时候,中午忙的连饭也顾不得吃,一天也顾不上喝水。

谢姐从早晨八点,一直忙到晚上解封后,点货、对账汇总,离开时常常到晚上10来点钟。忙点累点不算啥,最难忍的是“受气”。

一天,谢姐身体不舒服,浑身没劲,本想请假,但考虑到假日不好找人替岗,为不给领导添麻烦,她坚持上班。下午3点多来了两个游客,这时前台围了一圈人,他们也挤在人群中间问这问那,她一一做了回答,可有一事多的顾客嫌谢姐回答的不在状态,就当着那么多人大声嚷嚷:“看她那蔫样,都想揍她。”面对这名游客的恶语相加,谢姐本想还击,心里有一肚子苦水正想发泄,但转念一想,顾客再蛮横不讲理也是上帝,如果当场与其发生口角,不仅会扩大事态,还会影响企业形象。于是,她默默承受着来自陌生人的委屈,装作没听见,置之不理,继续干自己的事。

(陈学立)

点评:面对蛮横的游客,谢玉丹同志能够冷静的处理问题,值得赞美。试想,如果她在广庭大众面前与顾客发生争执,导致的后果不言而喻。所以,作为服务行业的同事,今后遇到类似问题,切忌意气用事,一定要理智对待,学会巧妙的化解矛盾,而不是激化矛盾,与顾客“怒发冲冠”,针尖对麦芒的做法显然不可取。

 

依法维护自身权益—可赞     

前不久,西部长青物业小火车司机耿冀龙在古镇东口停车揽客时,有位游客开车不注意蹭到了他停在车场的私家车。耿冀龙赶忙上前拦住了该车,并向游客说明了情况。谁知,这名女游客矢口否认,并出言不逊。冀龙指着对方车上的擦痕,据理力争。

蛮横不讲理的女游客说道:“你这车本来就破破烂烂,蹭一下怎么了!”。说完便骂了起来。

冀龙严肃地说:“请您说话文明点,我在跟你讲道理,解决问题,咱不能骂骂咧咧!”“你是这的工作人员,想欺负人是吗?”双方你一言我一语,尽管耿师傅很克制,但争执却变得越发厉害了。这时,车上的另一位男游客气势汹汹的从车上下来,冲过去就狠狠地给了耿师傅两拳,冀龙应声倒地,全程没有骂人,也没有还手。

      在不远处揽客的另一名小火车司机单彭鹏见状,赶紧拨通了物业王经理的电话,询问对方动手,能不能正当防卫。王经理连忙说道,坚决不能打架!要记住咱们是服务人员,遇事要讲道理、讲法律,做到骂不还口,打不还手,不能给园区形象抹黑!对方如果打了人,可以报警。
      在派出所民警面前,男游客依旧态度恶劣,拒不配合调查。民警对其行为性质及可能面临的处罚告知后,男游客态度终于软化。民警将其身份信息上传后,两位游客信息显示均属于“老赖”,早已被列入了失信名单。为了避免受到处罚,男游客主动向耿师傅作了赔礼道歉,并请求民警给予调解。经检查,耿师傅身体并无大碍,在获得对方赔偿后给予了谅解,事情得以圆满解决。
(卫 鹏)
    点评:这个问题处理的非常妥当,如果当事人头脑发热,大打出手,恐怕有理也就站不住脚了,还会给公司带来很多负面影响,依法维护自身权益才是解决问题的良策。