被人错怪——不争

 

前不久的一天下午，有一位怀孕的女士开车到我们岩峰油气站加油，我热情接待了她，提示泵码归零，提枪加油，主动交流……每一步都是按照标准化流程操作。加油结束后，双方确认加油数量，每一细节都努力做到让顾客满意。

可是，就在顾客上车打火即将离开的时候，突然就熄火下车了。对着正准备挥手道别的我就是一顿劈头盖脸的责怪:“上次我在你们这里加油200元，油表显示满格，这次怎么差一格才满，是不是你没有给我加够数量，我说:“姐，您先别着急，慢慢听我给您解释”。顾客不容我多说，情绪越来越激动，说什么破加油站，都是坑人的，话说的很难听。天气炎热，看顾客如此激动，我就到营业厅拿了瓶水给她，想安抚她的情绪，再耐心的解释，气头上的客户根本不听解释。任凭我怎么解释她都不依不饶的一直骂我是伪装的。当时我感觉特别委屈，努力控制自己不发火，试图用热情的服务化解这位顾客的“愤怒”，但于事无补。这时郝站长出来了，拿着这位女士上次加油时的付款凭证摆在客户面前，顾客仔细一看不再说什么了。原来上次这位女士正赶上搞促销活动，价格比较便宜。还有一个原因就是没有加油前油箱里剩的油品数量不一样，结果也不会一样。通过解释，客户自知理亏，情绪缓和了许多，我赶紧给顾客递水，让她喝口水消消气，客人最后不好意思的连声道歉：“妹妹，对不起，是我错怪你了，我发这么大的脾气你服务还这么好，以后我会常来这加油”。最后顾客带着微笑满意离去，而我忍不住躲在角落里抹了一把眼泪，继续投入工作。    （尹会玲）

点评：生活中被人错怪是常有的事，而处理的态度往往有两种：一种是据理力争，不受“窝囊气”，另一种是豁然大度，经得起误会，尹会玲同志处理问题方法得当，用行动彰显了常青人的包容和胸怀，为她点赞！

 

恶语相加——不斗

           

西部长青南游客售票中心，平时节假日执勤原是两个人的岗，因一大姐离职，只剩下物业谢玉丹一人，有时游客多的时候，中午忙的连饭也顾不得吃，一天也顾不上喝水。

谢姐从早晨八点，一直忙到晚上解封后，点货、对账汇总，离开时常常到晚上10来点钟。忙点累点不算啥，最难忍的是“受气”。

一天，谢姐身体不舒服，浑身没劲，本想请假，但考虑到假日不好找人替岗，为不给领导添麻烦，她坚持上班。下午3点多来了两个游客，这时前台围了一圈人，他们也挤在人群中间问这问那，她一一做了回答，可有一事多的顾客嫌谢姐回答的不在状态，就当着那么多人大声嚷嚷：“看她那蔫样，都想揍她。”面对这名游客的恶语相加，谢姐本想还击，心里有一肚子苦水正想发泄，但转念一想，顾客再蛮横不讲理也是上帝，如果当场与其发生口角，不仅会扩大事态，还会影响企业形象。于是，她默默承受着来自陌生人的委屈，装作没听见，置之不理，继续干自己的事。

（陈学立）

点评：面对蛮横的游客，谢玉丹同志能够冷静的处理问题，值得赞美。试想，如果她在广庭大众面前与顾客发生争执，导致的后果不言而喻。所以，作为服务行业的同事，今后遇到类似问题，切忌意气用事，一定要理智对待，学会巧妙的化解矛盾，而不是激化矛盾，与顾客“怒发冲冠”，针尖对麦芒的做法显然不可取。

 

依法维护自身权益—可赞     

前不久，西部长青物业小火车司机耿冀龙在古镇东口停车揽客时，有位游客开车不注意蹭到了他停在车场的私家车。耿冀龙赶忙上前拦住了该车，并向游客说明了情况。谁知，这名女游客矢口否认，并出言不逊。冀龙指着对方车上的擦痕，据理力争。

蛮横不讲理的女游客说道：“你这车本来就破破烂烂，蹭一下怎么了！”。说完便骂了起来。

冀龙严肃地说：“请您说话文明点，我在跟你讲道理，解决问题，咱不能骂骂咧咧！”“你是这的工作人员，想欺负人是吗？”双方你一言我一语，尽管耿师傅很克制，但争执却变得越发厉害了。这时，车上的另一位男游客气势汹汹的从车上下来，冲过去就狠狠地给了耿师傅两拳，冀龙应声倒地，全程没有骂人，也没有还手。