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第8期 总第373期
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对服务品质的认识

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对服务品质的认识

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服务大都是靠人来提供的,由于每个同志的服务技能、知识水平等素质存在着客观差异,所提供的服务质量也就会参差不齐。提高服务品质是提高服务者综合素质的一个过程,这就要求我们每个员工都应该从自身角度深刻思考服务的品质是什么,从而在工作中对提高服务品质有更具体的认识。

一、什么是服务品质

什么才是服务的品质?这是一个不容忽视而又较为抽象的问题。日本管理大师讲过这样一个例子:他在某个宾馆住宿时,夜里突然感觉肚子很饿,想要点东西吃,便拨打了前台服务电话,令他意外的是一拨通电话,就有一位服务人员接听并非常亲切地说:“您好,田山先生,这里是客房服务部,请问您有什么需要帮忙的吗?”由于工作关系,田山先生常需要在宾馆住宿,给客房部打电话是再平常不过的事,但是像这样电话一拨通,服务人员就能叫出我名字的情况还是头一回。要知道,我在宾馆只住了一天,他们却能在这么短暂的时间内把工作做到如此细微,足以说明宾馆对顾客的重视。虽然这家宾馆不大,但是在服务方面的认真细致以及员工训练有素的每一个动作和微笑,都会给顾客留下深刻的印象。

从以上事例中我们可以看到服务品质是顾客对服务过程的一种“感知”,也就是说它是一种“主观意识”。当一位顾客希望得到某种服务时,他心里肯定存在一种对自己希望得到的服务期待,也就是“事前期待”。而实际接受服务之后,顾客会对服务做出评价,也就是“实际评价”。事前期待和实际评价这两个因素与服务品质密切相关。简单说来,服务品质就是顾客的“事前期待”和“实际评价”的吻合程度。

如果顾客的实际评价比事前期待高,那说明服务得到了认可,顾客会觉得物超所值,自然也会成为回头客。反之,说明服务还存在着不足之处,顾客很可能不再光顾。

如果顾客的实际评价和事前期待水平接近,那说明企业提供的服务基本满足了顾客的普通需求,这样的服务往往很难给人留下深刻的印象。

对于我们每一位员工来讲,要想提升服务品质,赢得顾客的信任,就需要想顾客之所想,研究各种不同类型顾客的期待,把这种观念当作提高自身服务品质的出发点。

二、如何提升服务品质

1.工作流程与标准

有这样一个例子:餐厅包房里,张先生正在宴请朋友,一道道缤纷夺目的菜肴送上桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地,上了一道点心之后,再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂,客人开始面面相觑。一刻钟过去,仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住,唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶:“你们的菜已经上完了啊!”当听到这话,客人怏怏离席而去。为什么会出现这种情况?应该如何做?本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话,致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名,如是最后一道菜,则应向客人说明:“您所点的菜都已上齐了,是否还需要添些什么?”这就是工作流程的不完善。

服务行业中人的因素在整个服务过程中起着决定性作用,提升服务品质就要将“人”的因素潜能充分地发挥出来,这就需要企业根据自身实际情况,制定一套规范的服务标准。当然标准不是固定不变的,在工作过程中可能会因为一点改变使顾客更满意,这时就要及时调整服务标准。

2.工作态度

工作态度,即处理任何事情要多为客户着想,让顾客满意,提高这种意识,才能有效的提升服务品质。服务行业中普便提倡的“七声九语服务”、“微笑服务”、“首问责任制”、“用心服务”等,无不与工作态度有关。服务的真谛是“用心”,用心留客客心留。“用心”是一种自然流露出来的对客人的真诚。用心观察、用心发现、用心研究、用心创造才能不断的超越顾客的“事前期待”,让顾客满意。 

3.服务品质的九个标准

凡是客人看到的必须是整洁美观的;

凡是提供给客人使用的必须是安全的;

凡是提供给客人使用的必须是有效的;

凡是提供给客人使用的必须是卫生的;

凡是提供给客人使用的必须是舒适的;

凡是提供给客人使用的必须是方便的;

凡是员工对待客人都应是热情有礼的;

凡是提供给客人的服务必须是高效的;

凡是提供给客人的服务必须是规范的。

我们卖给顾客的不仅是商品,更多的是一种体验,这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里,带回家里,陪伴左右。   

(王翠玲供稿)