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第6期 总第371期
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五一假日的故事

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五一假日的故事

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一、幽默一句化干戈

 

五一小长假,天气晴朗,微风习习,四面八方的游客络绎不绝。由于园区道路狭窄,停车位有限,为确保道路畅通,节假日采取封堵措施,游客统一乘坐观光小火车进园区。多数游客对此表示理解和支持。但有些游客对购买小火车票进园的做法表示不满。5月2日上午,一位男游客购票后,一直忿忿不平,走到检票处时,看到临时抽调帮忙负责检票的班车司机张智生便嚷嚷道:“你们真黑、真黑!”张师傅笑着说:是啊,我们整天在外面风吹日晒的,确实晒得很黑。”张师傅的一句幽默回话,瞬间将游客逗笑了,化解了矛盾和尴尬。

 点评:幽默是一种语言技巧,也是一门生动有趣的交流艺术,巧妙的利用幽默语言能化解很多矛盾,张智生同志幽默一句化干戈值得点赞。集团大多从事服务行业,每天面对形形色色的顾客,一旦与顾客发生不愉快的事情,尽量采用幽默、委婉的语言与之沟通,以缓解对方情绪。倘若,为一些小事与客户争得面红耳赤,也许你赢了理,但却输了生意。

              

  二、“马拉松”式午饭

 

五一小长假,付出最多的应是小火车司机。他们每天从早上八点,一直干到晚上10点多。解封后值班的司机师傅则一直工作到凌晨十二点。中午,正是游客最多的时候,司机师傅们忙的连饭都顾不得吃。

他们一趟趟往返在路上,在车上一坐就是十四、五个小时。眼看饭点到了,盒饭也送到车上了,但看着候车区排起的长队,他们根本无暇安安生生的吃。车每到一站,瞬间便挤满了人。检票人员检完票、关上车门,也就是两三分钟的事儿,司机师傅利用这个空档赶紧扒拉几口,立马又发车了。一顿饭吃六七次是很正常的事儿。午后1点左右,人容易犯困,师傅们强打精神,不敢有一丝大意。有一位司机师傅累的实在挺不住了,走下车厢,趴在一旁说:“我不吃饭了,刚开车下坡的时候有点迷瞪,我趴两分钟就能缓过劲来,咱得对一车的游客负责。”朴实的话语让人心酸又感动。 

 除了小火车司机,还有很辛苦的维修师傅。由于节假日车辆运营时间长,小火车故障率也比平时高。但不论小火车在哪里出了问题,维修师傅立即骑上电瓶车,带上工具,火速赶过去抢修。每天一身油、一身土是再正常不过的事儿。一次,晚上11点多了,一辆小火车的大灯不亮了,值班的维修师傅梁米柱赶紧过去抢修更换。由于线路复杂,梁师傅排查完故障、修好车灯都凌晨一点多了,虽然很苦很累,但确保了小火车第二天正常运营。

点评:平凡中孕育着伟大。20余名小车司机假日期间演绎了许多感动。为不影响运营,他们吃饭多是见缝插针,热一口,凉一口,一顿饭竟吃好几次,甚至连水也不敢多喝,这就是我们常青人特别能吃苦、特别能战斗的真实写照。他们的目的只有一个,就是多拉快跑,多为企业创造效益。

 

 三、一个艰难的抉择

 

五一期间,观光小火车运营高效,秩序井然,5天时间为园区创造了130余万的营业收入。亮眼的成绩背后,承载着许多员工的默默付出。负责车队调度的郝壮勇就是其中一位。

5月1日这天,家住井陉的郝壮勇突然接到家里电话,得知舅舅去世。这一消息让他既意外又悲痛。因跟舅舅是同村,从小就受到舅舅的宠爱,好吃、好玩的没给少买。自己家有什么事儿,舅舅总是撂下家里的活儿第一时间过来帮忙。想到这些,壮勇落泪了,决定去送老人最后一程。但走到领导跟前,他又欲言又止。想到那么多辆小火车需要调度,各种突发事件的处理和安全保障等工作,心想自己走了,这一摊子可怎么办?他默默看着王经理,沉默了一会儿,却没有开口请假,便转身离开,重新投入到工作中。

等忙完已是凌晨12点多了,他这才开车20多公里急忙赶回村里去奔丧守灵。“舅舅,外甥不孝,来晚了”。壮勇满怀悲痛的对着舅舅的灵柩磕了一个头。并对家人表达了歉意。表哥通情达理地说:“既然单位忙,这两天就别来了,等出殡那天再来吧。”。壮勇满口答应。可5月3号那天,园区客流依旧爆满,小火车司机也是忙的不可开交,他默默的把悲痛埋在心底,始终坚守岗位。而舅舅的葬礼就这样错过了,成了他一生的遗憾。为此,表哥一家至今对他成见很大。 

点评:在一些人看来,人的一生,婚丧嫁娶,是最大的事儿了,没有什么比生离死别更重要的了。郝壮勇在痛失亲人面前,毅然选择了以大局为重。也许有人他对这种“有违常伦”的作法表示不解或非议,但他诠释的是高尚的爱企情怀和对职责的坚守与担当。这种精神,岂不弥足珍贵!

 

四、一杯暖心的红糖水

 

“五一”期间,广大游客在领略园区美景的同时,也充分感受到常青人的古道热肠。

5月1日下午3点左右,在温泉谷溶洞区域内,来自邢台的张女士因低血糖发作,导致浑身乏力,无法行动,正在该区域巡查的员工高志刚见状后,马上联系其他工作人员,嘱咐同事提前准备一杯红糖水,随后背起张女士从山上艰难的将其送到了美食大厅,并帮助其服下红糖水。半小时后,张女士渐渐恢复,连声道谢,表示回去后一定会推荐更多的亲朋好友到“泉好人更好”的温泉谷来度假旅行。

点评:事不在大小,关键是对顾客怀揣着一颗温暖的心。从某种意义上讲,能赢得顾客良好的口碑,就意味着赢得了市场。

 

 

五、夜送5名大学生   

 

节日期间,德明古镇东口售票点每天售票到晚上11点以后。5月2日,当执勤的酒店人事部曹晓娜结束售票工作,正准备收拾东西下班时,迎面走来5位大学生,一副焦急的样子:“小姐姐,我们是河北经贸大学的学生,一时贪玩忘记了时间,想去鹿泉,但现在没有公交车了,打车也找不到,这可咋办呢?”“妹妹别急,我开车送你们回去”。

晓娜家住东开发区,距离单位40多公里,本来走南二环西延线会更快些,但为了送这5名学生,她就绕路走鹿泉方向。车小人多,正愁坐不下的时候,她在停车场碰到了同事侯长科。晓娜便让他帮忙捎两个人下山。长科二话没说,就招手学生上车。一口答应。两辆车一直将这5名大学生送到了住处,回到家,已是深夜11:50分。

点评:服务品质化不是一句空话,而是有着实实在在的内容,一句温馨的祝福,一个甜蜜的微笑,一个热情的举动,一个细节的提升等等,都是对品质化的注解。夜送5名大学生回家同样是服务品质化的体现。

 

六、深刻的体验

 

假期这几天,在机关工作的我和其他同事,被安排到园区一线执勤。开始既激动又有点不以为然。心想,不就是卖票或检票吗?可短短的体验,除了辛苦、劳累、委屈,还对长期在一线工作的员工多了几份理解和敬佩,感受颇深。

每天早上8点到岗后,便开启了一天紧张忙碌的工作,直到晚上10点多钟解封,当天工作才算结束。前后在岗长达14个小时,熬过来真不易。  

五一小长假,游客人数比往常多出了七八倍,从大厅购完票的游客蜂拥而至小火车等待区,为避免漏检,等游客基本坐满后,我们便一排排检票,并且不厌其烦的对游客说:“您好,请配合检下票。”有时看不到里面的游客,就蹬在小火车的踏板上检票,无数次的上去下来,抬腿都困难。遇到手动门的小火车,需要一扇门一扇门打开,有的不好锁,需要用力才能关上,一天下来不知开关多少扇门。由于站久了,腿都站直了,腰酸腿疼,晚上回到家,感觉浑身像散了架,久久难以入睡。

为避免游客发生矛盾,执勤人员还要负责维护现场秩序。每到一波游客,我们就不停的指挥人们到红色等待线以内。自动门的小火车到了,还要扯着嗓子反复提醒:请大家不要拥挤,门是自动开,不要用手硬掰。”一天下来,嗓子都沙哑了,甚至喊着喊着发不出声音了,感觉几天时间,好像把一年的话都给说完了。下班后,一句话也不想多说。

辛苦劳累都没啥,最不好接受的是遭受委屈。有些游客因不能开车进园区,便把不满情绪撒在工作人员头上,有的还骂骂咧咧,无疑我们成了“出气筒”。对此,我们依然微笑面对,不争不吵,热情服务。

点评:在机关工作不易,在一线工作的员工更辛苦。作为机关工作人员,要勤于深入基层,体验生活,了解下面的疾苦,与大家在情感、工作、生活上融为一体,充分发挥好机关的“三个作用”,搞好服务保障。更多的书写常青好故事,传播常青好声音。

(陈学立 晓 娜 李 萱)

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