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第5期 总第370期
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如何读懂悟透流程标准化

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如何读懂悟透流程标准化

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流程标准化是四化建设的重要组成部分,全面提升流程标准化建设,是实现企业高质量发展的基础,优化的流程与明确的标准不仅能提高工作效率,还能减轻员工的工作负荷,避免工作失误,确保生产安全,工作环境也会变得越来越整洁、舒适。

 

  一、将流程标准化解析为三个问题

 

四化建设要进班组、进岗位,做好流程标准化是前提。对此,我们首先要对流程标准化读懂悟透。那么如何理解流程标准化的概念?其中的关键环节又有哪些呢?其实,班组内部的流程是指工作活动的先后程序和工作步骤或环节。标准就是指每一个工作活动最佳做法或做到什么程度。具体要弄清楚三个问题:一是做什么(工作内容界定)?二是怎么做?(工作流程细化)三是做到什么程度(工作标准量化)?下面结合一些案例,从流程细化与标准量化两个方面谈谈我对流程标准化的认识。

 

  二、流程细化的关键是工作拆解

 

日常生活中一个大衣柜等家具搬不动,分解开了就能够搬得动。游泳学不会,把连续的肢体动作,分解为细小的动作单元,就很容易学会了,这些把大的分解成小的,不易理解的分解成清楚明白的,抽象的分解成具体的,这种对流程中每个动作进行拆解分析,消除无效动作,实现工作效率最大化的方式就叫做工作拆解。麦当劳是拥有遍布全球三万多家分店的快餐帝国。麦当劳每一个细节的管理,都是所有餐饮企业学习的榜样,如将柜台服务拆解为顾客点餐六部曲,从与顾客打招呼欢迎开始,到顾客离开感谢顾客光临结束,在服务流程拆解的六个步骤里,每一句语言和每一个动作表情,都进行了详细的动作研究,设计的恰到好处,让每一位进入麦当劳餐厅用餐的顾客都能感受到热情、礼貌、迅速、准确的高品质服务。麦当劳对供应链每个环节拆解的细分程度,原材料品质控制的精度也是出了名的,例如每片牛肉饼必须经过四十多项控制指标和监测,哪怕尺寸和形状(麦当劳要求肉饼的规格为:直径98.5毫米、厚5.56毫米、重47.32克)不符合要求,绝对进不了麦当劳餐厅。正是对每一个环节的精细规范和严格监控,才使得每一位顾客,无论在全球走进任何一家麦当劳餐厅,都能品尝到同样高品质、同样新鲜美味的食品。

我们酒店的前台服务或景点的售票服务,也可以拆解细化服务流程。比如,从微笑表情的拆解开始,如与客人相距五米以外运用一度微笑,与客人相距三至五米运用二度微笑,相距三至一米时运用三度微笑,并做到微笑三结合。又例如我们经常会遇到游客问路的情景,是否可以拆解为:您好!西部长青欢迎您!——微笑面向游客,身体微微前倾(做倾听状)——您是想去德明古镇是吗?(确认问题)——请沿长青大道上行约800米,步行约十分钟(手指并拢,手臂伸直,指向引导方向)——再见!祝您旅途愉快!

对比麦当劳企业流程管理的精细化程度,我们还有巨大差距。需要将每一项工作,进行拆解与动作研究,抽丝剥茧,分解细化到每个动作,不断的优化改善,消除无效劳动,最终形成固化的行为指导手册。

 

  三、标准量化的关键是数字度量

 

企业标准化体现在原料标准化、设备标准化、制造方法标准化和人员标准化四个方面。一般都是以文件制度的形式,形成最佳工作程序和规则。标准化的关键是标准的量化,量化是衡量工作标准的尺度。量化的结果主要体现为数量、质量、时间、成本四个维度。如麦当劳的标准化就是一切用数字说话,奶浆供应商提供的奶浆在送货时,温度如果超过4℃,就必须退货,制作好的薯条超过7分钟,汉堡超过10分钟就扔掉,面包里的气泡一律为5毫米,洗手时,双手揉搓至少20秒。麦当劳每个环节都可以用精确的数字来定义。

喜家德饺子是中国水饺餐饮连锁企业的领导品牌,喜家德饺子虽然只有5种馅,但他们在标准化道路上探索出了一条自己的模式,如在擀面杖上,标有刻度,长短粗细标有尺寸,还专门研制出“饺子皮透视仪”来检测饺子皮的形状和厚薄是否最佳。一盘饺子15个,360克误差不超过2克。

对比这些优秀餐饮企业的标准化,我们餐饮烹饪还处于盐少许、糖适量模糊的凭个人经验的操作标准,品质稳定性难以保证。我们是否可以将后厨的每个菜品的用料克重标准、切配大小标准,调料克重标准、操作步骤与关键控制点固定下来,形成作业指导书?是否可以将原材料验收标准做成图片与文字放到展板上?通过每个细节的标准化,让客人无论是在酒店还是德明古镇、或者蜀韵小厨就餐,都能吃到美味可口,同样高品质的菜品。

 

  四、流程标准化是个人贡献指数的基础

 

流程标准化也是我们正在实施的个人贡献指数的基础,个人贡献指数要求每个岗位的工作流程和工作标准都应进一步的细化、量化。然而我们许多工作,因为标准化程度不够,实际执行中效果差强人意,按自己理解的标准做事,做事做不到位的现象随处可见。如公共卫生间保洁标准是比自己家的干净就行。种树的标准是挖个坑放上树苗埋上土就行。这些不能一次性把事情做对、做好的问题,不仅降低了工作效率,而且还造成了大量的人力、物力、财力的浪费。

因此,流程标准化是一项具有长期性和艰巨性的任务,它不是某个人或某个部门的事情,需要全员参与,共创共建的集体活动,只有做到事事有标准,处处有标准,人人有标准,流程标准化才能在企业落地生根。

(周为民)