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第3期 总第368期
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四化进班组 带来大变化

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四化进班组 带来大变化

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——璞祯酒店客房部先进班组事迹

李 丹

 

西部长青璞祯酒店经过三年的沉淀,如今在周边地区名声鹊起,赢得了众多游客的青睐。酒店知名度、美誉度以及入住率稳定上升。2020年,酒店的客房出租总数9556.5间夜(受疫情影响停业三个月),同比增加了300.5间夜,出租率上升1.81%。这些成绩的取得,一方面凝聚着客房部每位员工的心血,同时也是集团推行四化建设结出的硕果。

1 抓好队伍的技能培训是做好客服工作的关键。客房部担负着酒店直接对客服务的职能,服务质量、卫生水准等,也直接影响着住客的切身感受和酒店声誉。为了更好的服务客人,一年来我们以四化建设为目标,常态化对客房服务员的礼貌礼节、服务标准、工作流程、操作技能等基本功进行培训。全年累计组织各类培训达50余次,组织岗位练兵比武10余次,并多次组织主管及员工到周围其他酒店对标学习,极大的提升了服务人员的基本素质及业务能力,激发了员工的积极性。俗话说“熟能生巧”,要做到“专业操作”四个字,是需要付出汗水与努力的,因为服务员文化水平普遍较低,领悟能力、学习能力不一样,所以我们分成小班教学,手把手的一遍一遍讲解,“如何最快速撤布草”、“如何甩床单能一次成功”、“瓷砖污渍如何快速清理”、“如何电镀除垢”等。去年我们还将客房阳台的鹅卵石、床下清理纳入到日常清理的范畴,利用小视频学会了如何使用玻璃神器将客房高空玻璃擦拭干净,自学使用台阶抛光机及地板打蜡机,提升卫生标准,提高做房速度,受到了客人赞扬。针对性的培训,带来了切切实实的效果。以前每名员工一天只能做8间客房,到现在平均每人每天能做到15间,在提高工作效率的同时,也节省了人力成本,将20人的编制,压缩到现在的15人。为确保减人不减效,我们要求部门所有人员必须学会铺床单、套被罩。在最忙的抢房时段所有干部员工都要上阵。去年全年,客人入住9556.5个房间,全部都由房务部独立完成清理工作,未借助其他部门帮助。而且从之前的晚上六七点钟还打扫不完,到现在下午四点左右房间就能全部整理干净,达到入住水准。

2 工作有动力方能有活力。在个人贡献指数的推动下,我们结合实际,制定了“多劳多得”的计件工资考核办法。即,客房部以每人每天打扫8间房为基数,超过后每多做一间奖励10元,这样员工的工作积极性更高了,形成了有活抢着干的局面。“大河有水小河满”。客房部员工付出了辛劳,为公司增加了收入,个人也得到了实惠,员工每个月平均工资增加了三五百元的可观收入,实现了双赢。

3 服务无小事,处处皆可为。达到服务品质化的要求,我们注意从点滴做起,做到“勿以善小而不为”。从客人入住登记开始,就处处留心。遇到回族客人,我们会在第一时间通知餐厅;有的客人在住房期间遇到过生日,我们就为客人送去生日蛋糕和一碗长寿面;客人遇到身体不适,我们就帮助提供常用药品;三八妇女节,我们为130多名在酒店住宿的医务工作者,每人送去一份精心制作的小贺卡;为了给客人提供超值服务,客房新增加了夜宵——手工水饺。包饺子看似很容易,可是一份星级酒店标准的饺子并非如此简单,肉馅的大小、饺子皮的厚度都是有标准的,为提高质量,客房主管刘娜带其他员工一同去中餐拜师学艺,付出了很多汗水。客房服务员夜班的生活也从此更加充实,细节卫生、包饺子、送夜宵、送服务等,忙个不停。令人欣喜的是,开始的短短28天时间,我们一共卖了152份水饺,增加收入10937元。

成绩属于过去,今后我们将继续努力,让四化建设在班组层面得到充分体现。